Компания «Райтек» готовит к запуску новый ИИ-продукт – «Агент поддержки 1С», который будет служить помощником как для пользователей 1С, так и для специалистов технической поддержки. Он интегрируется в клиентскую часть 1С и работает поверх типовой конфигурации без её изменения, оставляя возможность последующих обновлений. Агент ищет ответы и решает обычные вопросы пользователей, а также аккуратно передаёт всю нужную информацию в Service Desk. Это позволит значительно снизить нагрузку на службу поддержки и освободить сотрудников для решения более сложных задач.
«Агент поддержки 1С» будет доступен прямо внутри интерфейса системы. Пользователь может вызвать помощника из любого документа, справочника или отчёта и описать проблему текстом либо голосом. На первом этапе агент анализирует запрос и ищет ответ в базе знаний.
Если решить вопрос самостоятельно не удаётся, агент автоматически создаёт обращение в Service Desk. Вместе с описанием проблемы он передаёт документ, из которого пришёл запрос, сведения о конфигурации, данные пользователя, время обращения и историю предпринятых действий. Специалист технической поддержки получает полный контекст и может приступить к решению без лишних уточнений. Ответ возвращается пользователю через интерфейс агента в 1С.
Для клиентов с требованиями к закрытому контуру решение разворачивается на собственном сервере компании, используя локальную языковую модель без передачи данных в интернет. Если таких ограничений нет, можно воспользоваться облачными моделями – агент подключается к учётной записи заказчика в выбранном облачном сервисе с языковой моделью.
В состав продукта также планируется включить собственную Service Desk-систему «Райтек». Комплект можно дополнить сервисным контрактом: типовые запросы будет обрабатывать ИИ-помощник, а к более сложным и нестандартным вопросам подключатся специалисты компании.
«При работе с обращением специалисту часто приходится сначала выяснять, в каком документе возникла проблема, какую конфигурацию использует сотрудник и что он уже пытался сделать. Мы хотим передать этот этап агенту и обеспечить поступление в Service Desk уже подготовленной заявки с полной историей. Пользователь сможет быстрее получить ответ на типовой вопрос, а специалисты поддержки сосредоточатся на задачах, которые требуют их экспертизы», – рассказал Роман Макаров, руководитель направления поддержки и развития «1С» компании «Райтек».
Сейчас «Райтек» тестирует решение внутри компании и изучает запросы заказчиков. На первом этапе продукт планируют предложить действующим клиентам, пользующимся услугами технической поддержки «Райтек», а также новым заказчикам. По результатам пилотирования и интервью с пользователями команда продолжит доработку функций и сценариев использования продукта.
«Райтек» активно развивает решения на базе технологий искусственного интеллекта. В портфеле компании уже есть ML-классификатор обращений, ИИ-ассистент с ответами по базе знаний, ИИ-кластеризатор. «Агент поддержки 1С» станет следующим шагом развития этого направления и объединит все разработки компании в единый комплексный продукт.